„Wir haben seit 20 Jahren liberalisierte Märkte in der Energieversorgung. Aber unsere Branche weiß immer noch nicht, was überhaupt Vertrieb bedeutet“, sagt ein erfahrener Marketingmann eines westfälischen Stadtwerks und trifft damit den Nagel auf den Kopf. Denn viele Vertriebe machen nicht viel mehr, als Energiebeschaffung und Kundendaten zu verwalten. Und es werden immer mehr. Doch was kann man tun?
In die Loyalität vorhandener Kunden zu investieren! Das ist um ein Vielfaches günstiger, als weggelaufene Kunden zurückgewinnen zu wollen. Beim Thema Kundenbindung spielt Kommunikation eine nicht zu unterschätzende Rolle. Denn dem Kunden muss ja immer wieder neu klargemacht werden, warum er völlig zu Recht Kunde bei den Stadtwerken ist.
In die Loyalität vorhandener Kunden zu investieren! Das ist um ein Vielfaches günstiger, als weggelaufene Kunden zurückgewinnen zu wollen. Beim Thema Kundenbindung spielt Kommunikation eine nicht zu unterschätzende Rolle. Denn dem Kunden muss ja immer wieder neu klargemacht werden, warum er sozusagen „völlig zu Recht“ Kunde bei den Stadtwerken ist.
Zur Wahrheit gehört auch: Energiepolitische Projekte sind schön für die Galerie, bringen Pressefotos und viel Schulterklopfen. Doch Geld ist in Deutschland noch mit keiner einzigen Wallbox verdient worden. Und Windräder will in seiner Nachbarschaft auch kein Mensch haben. Wirklich: niemand.
Ehrlich sein sollte man auch bei all jenen teuren Kundenkartensystemen, die auf die Kooperation von Partnern aus der Privatwirtschaft, namentlich Restaurants, Chemische Reinigungen und Waschstraßen setzen: fällt einer dieser Bonuspunkte-Partner (z.B. wegen einer Insolvenz) aus oder enttäuscht in der Qualität, landen die bitterbösen Anrufe ganz oft bei den Stadtwerken. Brauchen Lokale Energieversorger diese Art von Klotz am Bein? In der Frage liegt die Antwort…
Strom, Gas und Wasser gibt‘s für kleines Geld an jeder Ecke. Also muss ein Stadtwerk Dinge bieten, die anderen nicht bieten können: Wärme-Contracting, Mieterstrom, Quartiersentwicklungen in engster Zusammenarbeit mit kommunalen Wohnbaugesellschaften etc. Ein Patentrezept scheint es nicht zu geben, wohl aber dieses Strickmuster: Kunden möglichst lange ans Haus binden und lebenswichtige Dinge anbieten, die in der Stadt sonst keiner anbieten kann. Im Bereich Kundenbindung liegt damit für Stadtwerke eine bemerkenswerte Chance. Aber ohne stetige Kommunikation kann Kundenbindung nicht klappen. Steter Tropfen höhlt den Stein.
